“未来替代你的产品或服务的，常常并不是你的同行”——这话马化腾两年前在腾讯业务如日中天时，曾经很具有诱惑意识地这样说过，微信大约在那时已经开始琢磨了。科特勒的专业营销理论在技术层面将其概括为“水平营销”。

以前还有一个家长给女儿讲这样一个故事：他说女儿你要出嫁，娘有一句话要跟你说，你到婆家去以后，请记住，如果一件事情干过三次，那这件事情就是你一辈子要做的了。

这就是营销的本质，他是如何能够去奠定持续交易的条件和基础是持续发展的关键。

在这个方面是需要有能力的，也需要有相应的职能，包括你的配送，包括客户档案的统计和分析，包括信息的处理等等。

因此营销组织不止是我们过去理解的满足顾客的需求，而是还要构建相应的职能。（王永庆由卖大米起家，一步步做成了一个宏伟的商业王国，这就是其成长的良种基因吧。）

维系老客户不是一劳永逸的事

不但有“产品的哲学”一说，营销过程中也充满了哲学的况味。比如喜新厌旧是人性的弱点，如果你陷入“营销就是利用人们的弱点”投机，误读了其中的善良大义，最终会碰得头破血流。同样，如果之间的逻辑关系没有打通，一样如隔岸观火，陷入经营价值链的死结。同时，在客户关系管理上，也存在行业的差别，这个尤其要提请注意。这关系到营销的专业课题。

一家电梯公司在制定销售政策时，偏重房地产开发商等老顾客，从价格、服务等诸方面给予优惠或优待，甚至抽调专人长期驻扎在开发商处，以期自己的产品能够随着开发商的步伐进入一栋栋楼宇。二年来的成本核算表明，在这些老顾客身上的投资回报率明显低于新顾客，在供应价逐次下浮的同时，销售费用不断上升。并且，由于新老顾客的比例失调，企业的政策规划、运营习惯常常以老顾客为中心，在一线销售人员竟然广泛的存在“尊老弃幼”。

警示一：老顾客带来销量，并不意味带来利润

通用汽车曾经计算出一个忠诚的客户，一生对通用的价值将达40万美元；美国一家著名的市场调查公司则计算出，老顾客对于一家超市而言，每年价值约3800美元。以上，得出的结论自然是：留住你的顾客，并把它培养成老顾客，直至忠诚顾客。

可是一家网上商店做过这样一个统计，按照顾客历史的长短分成若干类，再汇总出他们的购物额，最后计算出这些顾客为自己所贡献的毛利率。最终分析结果表明，老顾客在一定程度上维系了销售额的增长，但在毛利率上，与新顾客相比，却明显下降，更多的老顾客总是热衷于购买促销商品，并且因为他们比新顾客更熟悉商店促销规律，他们也更能够获得成交。另一个数据还传递这样的信息，当顾客历史达到一定时期后，他的信用等级也并不和他的历史成正比，仍然会不时恶意地制造出一些交易麻烦。

事实常不如人所愿，你最老的经销商偏偏是你最头痛的“顽主”，和你打交道最久的客户拖欠了你最多的资金，你有史以来最惨烈的一次“滑铁庐”来自你最忠诚客户设置的陷阱。他们给你带来数字上的销量的同时，也带来了事实上的“痛”。所以，请拿起报表，重新评估一下你的新老顾客，看看他们中的哪些，为自己带来的是“利益”，又有哪些为自己带来的是“负债”。

警示二：老顾客选择你，并不意味喜欢你

你为什么会不时在家门口的附近小店买方便面呢？尽管价钱并不便宜，店主态度也不友善，商品还有临近保质期的危险，但你还是走近它，就因为那一刻，你只想要“方便的买方便面”；你的一位老顾客为什么乐此不疲的一天三趟光临你的卖场？这不能说明他对你的忠诚或偏爱，事实上，吸引他的只是因为，你今天有全市最低价的新货，以前若干次，他选择你也仅仅是源于种种低价诱惑，而不是你认为的其他。
当你的顾客选择你的时候，并不意味着他喜欢你。一家重视客户分析的公司，会认真分析每一个老客户的购买动因，如果大多数人的购买动因和自己的诉求、期望相悖时，要么赶紧修改原先的推广计划，要么重新圈定你的客户群。谨记：老顾客选择你，并不意味着喜欢你，你要做的，正是留住喜欢的，改变不喜欢的。如果不这样做，就像溪水总是流向最能容纳它的山谷一样，你现在的老顾客迟早会成为别人的新顾客。

看来，还是“变则通”——不唯观念，还包括过程。