在激发用户口碑方面，常见的方法论是“提供超乎用户期望的体验”方式，说白了，你提供的比用户期望的还多，用户感动了，就会帮你口碑传播。

在激发用户口碑方面，常见的方法论是“提供超乎用户期望的体验”方式，说白了，你提供的比用户期望的还多，用户感动了，就会帮你口碑传播。

但现实中受众频繁受到各种以为是的“超乎用户期望”的体验，用户的期望门槛被红海的竞争短时间迅速拉高了。你好评送5元，我就敢送10元，你买坚果送吐壳袋，我也送吐壳袋，你经常“人肉”给用户写感谢信，我就敢给每个顾客都“人肉”写感谢信……以致于顾客越来越难被“感动”了。

换言之，顾客的感动成本越来越高，口碑传播的ROI越来越低。口碑传播，变成一个很贵的传播方式。

人心难测，讨好不易，让顾客超乎期望，说起来简单，做起来——真难!

以下这八条定律，至少可以让你传播ROI提升十倍以上。

第一条定律：互联网思维不是仙丹妙药，不要将口碑传播等同于一夜爆红

互联网总是诞生奇迹的地方，口碑传播尤甚，依靠口碑病毒式的传播，凡客体、蓝翔技校等短时间可以红遍整个互联网。老板们在谈及口碑传播时，总是言必称“互联网思维”，“引爆全渠道”。

实际上，凡客体无法复制，蓝翔技校走红也不是蓝翔的策划，少数品牌的短时间口碑爆红，是有其天时、地利、人和及运气的成分的。从本质上来说，只要是口口相传，10人的认知和10亿人的认知，都是口碑传播的效果，都应是口碑传播管理的范畴。

基于人的共性，产品质量好，服务到位，设计酷炫，体验出人意料，都会产生口碑，哪怕只有10人的口碑好评，也会给企业增加10个传播源。每次积累一定数量的口碑，如果长线经营，效果也会“积小胜为大胜”，这是很浅显的道理。

如果将口碑传播定位于一夜爆红，毕其功于一役，给予很高的期望与投入，基本是要被所谓的“互联网思维”吃药的。所以说，企业口碑传播的认知定位要基于细水长流的长线运营思维，勿以“利”小而不为。

第二条定律：没有内涵，就搞外延

坦率的说，做出让人尖叫的产品不是国内企业的强项。无论是Iphone，Tesla，google眼镜，这类科技类产品，还是在快消领域也常有大突破“两乐”、红牛、喜力、mm巧克力等。国内企业希望在这个阶段达到这些品牌的成就，几乎是mission impossible。

解决办法是核心产品无法让人尖叫，那么就拓展产品的外延——附加产品、延伸产品和服务，在非核心的产品部分做到体验良好——毕竟，外延部分的创意和创造比产品核心部分的创新难度要低。

比如，给产品注入些不一样的内涵，储橙的“励志”内涵——延伸产品;产品的包装有趣，如女儿红的外包装——附加产品(实话说，女儿红这个包装只是比一般的酒类包装做得略有新意，包装方面，欧美品牌的设计的确更有创造力。

但举这个例子无非想说明，好的包装创意可以产生100分的传播力，那么高于平均水准的包装设计也能产生10~30分的传播力)。

产品的形象载体变化，三全用卡通的形象卖粽子颠覆受众对粽子形象的传统认知以外还会跟用户卖萌互动——延伸产品形象的空间。黄太吉老板用宝马送快递——服务，上文提到的卖家用死磕自己的方式写感谢信的——尽管设计很一般，但也是一种可选方式——至少，如果不是像我这样多次收到“手写信”的顾客，还是有泪点的。

第三条定律：从搜索关键词找准口碑点

口碑点的设计可以多处着力，但品牌方资源有限，不可能全面铺设，那么，就涉及到如何找准大多数人群感兴趣的口碑点，聚焦引爆。如杂粮的传播案例，杂粮的口碑点切入点似乎很多，种植、安全、健康、品牌内涵、环保、营养、口感、烹饪、包装、配送、特色服务……