星巴克通过建立网上社区，使线上为线下服务;在门店普及免费网络，吸引大量线下消费者;利用社交网络，将星巴克的品牌形象印入年轻人意识中。从O2O的角度看，星巴克的线上(online)部分已经高效承担了品牌营销、产品销售及客户关系管理的三重作用;结合移动互联网的特点，通过在移动支付领域的创新，星巴克的线上和线下已经实现高效融合。

移动互联网时代加强客户关系管理

加强客户关系管理一直是海底捞的追求，特别是移动互联网时代，新技术手段层出不穷，选择更好的管理方式成为努力的方向。2012年9月，海底捞上线移动客户端，用户可以实现随时随地查询门店和进行订座，并且初步融合了社交功能，通过客户端可以申请电子会员卡。2012年11月，随着微信的日益流行，海底捞进一步开通了微信公众账号，门店查询、在线预定座位、叫外卖都可以通过公众账号实现就，和用户建立了一对一实时的沟通渠道。海底捞在2012年5月上线了门店信息化系统应用，服务员可以通过iPad等移动设备提供电子化点餐服务，使餐中业务各环节实现了信息一体化和智能化，有效地提高了顾客的就餐体验和加强了客户关系管理。

二、海底捞O2O实践成功经验和启示

海底捞积极探索O2O道路取得了巨大成就。
年的海底捞刚进入北京和上海这些一线城市不久，品牌优势并不突出;用户进行餐饮消费决策时第一参考是点评类网站，所以海底捞首选通过美食意见领袖的方式把自己的品牌传播出去，这是一个实惠且有效的方式。而社交媒体和社交网络时代后，用户消费决策的来源更加多元化，海底捞迅速投入精力建立起全网营销渠道和销售渠道，很好地利用了线上为线下服务。当然，海底捞现在的O2O实践也有很多不足之处，比如它的官方网站内容还是过于单薄，且大张Flash图片影响网站打开速度;其APP客户端目前没有结合LBS，缺少与社交媒体和社交网络的分享对接功能。但品途咨询发现：海底捞对待新事物不抵触，而是积极推进;面对自身的知识、技术门槛缺陷，海底捞不是回避，而是加强对员工的培训加大技术投入，使公司和员工更好地适应和利用互联网和新技术。

和海底捞不同，目前中国大多数餐饮企业并没有从战略上重视线上(Online)的作用;虽然很多中国本土餐饮企业已经开通了相关的社交媒体及社交网络账号，还大多处在摆设阶段，粉丝少、微博数量少、和粉丝沟通少是它们的共同特点，中国餐饮企业利用社交媒体或社交网络的能力还非常弱。品途咨询认为，O2O线上线下结合是未来的趋势，中国餐饮企业只有更好地利用好互联网，日后才能有机会成为长盛企业。未来几年将是中国餐饮行业转型升级的关键，中国餐饮企业应该积极拥抱变化，尽快用先进的互联网武装自我，找到线上和线下的融合点，以O2O思维努力打造企业未来的核心竞争力。