认真回答却招致损失的例子比比皆是。比如下面的店员与前来光顾的顾客之间的会话。这是某个众所周知的高级品牌。假设顾客正在寻找带有流行花样的商品。

认真回答却招致损失的例子比比皆是。比如下面的店员与前来光顾的顾客之间的会话。这是某个众所周知的高级品牌。假设顾客正在寻找带有流行花样的商品。

顾客：“我想要动物花纹的化妆包。”

店员：“是Afrikaner吧？”

即使店员并没有任何恶意，这样的回答也会让一些顾客反感，顾客会觉得你是在变相地对他们说：“你连这都不知道吗？”并且还会令人感觉作为店员的你和便览手册没什么区别。

顾客：“我想要不带花纹、样式简单的钥匙圈。”

店员：“不带花纹的，就只有这一款。这也是我们店里最便宜的一个系列。”

顾客想要有象征意义的钥匙圈，但并没有说想要便宜的东西。也许本来是好心为顾客提供信息，但也正是这么一句话会令对方大失所望。

我们不妨使用对方的话进行回答，比如听到对方说“动物花纹的……”，你就可以说“动物花纹的化妆包呀。这一款……”自己使用的语言往往更容易入耳，而且也更能让对方感觉你在认真聆听他说的话。

这种“聆听”带来的安心感正是构筑信赖关系的第一步。后一个例子如果换一种回答也会留给对方较好的印象。比如，我们可以回答说：“若是想要样式简单的，我们可以向您推荐这一款商品。而且我们店里为您准备了红色和黑色两种不同的颜色。”补充信息也符合顾客的“简单”要求。

一旦建立了信赖关系，新顾客就有可能成为经常光顾的老客户。但若仅仅因为一句话而没能抓住顾客的心，那岂不是极大的损失。类似的错误在职场中同样存在。例如，面对犯下过失的同事或部下，就有不同的措辞和说法。