下面的文章主要介绍的是：一、运营团队人员建设；二、网站运营的监控与调整

一、运营团队人员建设

优秀的团队创造优秀的业绩，创新的团队创造创新的企业文化！成功的团队有着以下很明显的特质：明确的团队目标；每个队员都具有扎实的工作技能；每个队员都相互信任；为了实现企业团队目标，每个队员都有一个承诺，承诺为这个团队做什么贡献；队员之间有着良好的沟通氛围；有一个值得大家信任的领导；内部分工合理，有良好的内部组织构架，合理的岗位职责。没有优秀的团队，就没有优秀的企业！所以，组建优秀团队，在企业经营活动中至关重要！组建优秀的团队，就是通过目标、定位、职权、计划和人员的各项协调，达到目标一致，团结协作，从而达成企业的目标和宗旨。

（1）目标，这是把工作上相互联系、相互依存的人们组成一个群体，并使之更有效完成工作的一种手段。目标明确，并得到团队的认可，是团队保持旺盛战斗力的首要条件。

（2）定位，在企业的大团队下，我们组建的小团队要确立与大团队之间的关系，分工协作定位准确是保证团队有效执行的保障。

（3）职权，要明确团队中每个人职责和权限，既分工又协作，团队的每个人对照工作说明书，履行自己的职责，享受自己的权利，既横向体现个人的价值，又纵向关联企业的大目标，使团队中的每个人的每一个进步，都推动着大目标的完成。

（4）计划，团队的力量是伟大的，但要调动和分配团队中每个人的职责和权限使之完成小目标，就需要科学周密的计划。

（5）人员，是团队组成最基本的单元，是产生协同作用的人员的合理组合。

运营团队的人员会进行细分。如果团队的人员较少，则每个人都是担当一方面事务的主角。如果团队人员较多，则可以按职能划分为细分团队，如运营管理组、网络营销组、客户服务组、技术开发组等。在这些细分团队里，大部分电子商务网站的运营管理组和技术开发组并没有太多的不同。然而，网络营销组与客户服务组就大相径庭，这两个团队的建设将围绕着网站的具体业务紧密展开，他们也是最具个性化的团队。这两个团队是直接处理业务的团队，也是直接创造利润的团队，所以他们的人才培养非常重要，而培养的重点就是要结合网站自身的业务。通常网络营销团队的人不熟悉具体行业知识，而客户服务人员又不懂得网络营销，在这种情况下，增进他们之间的相互学习就非常重要了。

客户服务团队在电子商务里主要以在线客服的形式出现，在线客服对网站的销售意义重大，作为网站运营者，如何配备在线客服人员？这就需要我们特别关注的。在这里笔者从心理素质、品格素质、技能素质、综合素质几个方面做一些梳理，以期抛砖引玉，与诸位同业者共同探讨在线客服人员素质培养的问题：

 心理素质要求

（1）处变不惊的应变能力。在线客服工作在处理客户反馈的第一线，随时可能应对全国乃至全球各地的客户提出的投诉，安抚客户、联系相关部门共同解决问题，都是对客服支持人员的基本要求？

（2）承受挫折的能力和积极进取的良好心态。与浏览网站的客户进行沟通、洽谈交易的时候，同传统营销一样，受到客户的冷遇是很正常的，随时保持积极进取的乐观心态，是做好这份工作所不可或缺的。

（3）情绪的自我掌控及调节能力。俗话说“林子大了，什么鸟儿都有”，网络上也概莫能外。在线客服人员也经常会遭遇个别客户对我们的产品、服务无理纠缠，也有一些客户会来跟客服人员讨论一些与业务无关的事情，这就需要我们的客服人员控制好自己的情绪，有理有据、不卑不亢地处理这些纷扰，并调节情绪，为其他客户继续提供高水准的客户服务支持工作。

 品格素质要求

（1）忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。

（2）勇于承担责任。

（3）拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

（4）谦虚是做好客户服务工作的要素之一。

（5）强烈的集体荣誉感。

技能素质要求

（1）良好的语言表达能力。如果所运营的是面向海外的电子商务网站，在线客服还需要具有优秀的外文水平包括文字与口语表达能力，同时也要具备良好的沟通能力。

（2）丰富的行业知识及经验。在线客服作为电子商务网站的窗口，及时应对客户的各类咨询、反馈、求助、投诉等交互性强的问题，必须具备丰富的行业知识和经验，才能高效、准确地解决问题。

（3）思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。尤其具有网上聊天文字的体会能力。

（4）具备专业的在线客户服务洽谈礼仪和技巧，良好的阅读、书写与倾听能力。

 综合素质要求

（1）“客户至上”的服务观念。因为网络销售的诚信更加难以建立，所以要拥有网站经营理念及诚信理念。

（2）工作的独立处理能力和团队合作能力。同时处理多个事务的协同能力和新问题的应变能力。

（3）各种问题的分析解决能力。对于电子商务来说，利用各种互联网各种工具的能力也很重要。

（4）人际关系的协调能力。无论是与客户的沟通，还是客户服务团队内部的写作，乃至协调企业各相关部门共同解决客户的问题，都需要良好的人际协调能力。

通过实施在线支持，能够更好地促成访客和网站的交互，交互量大了，成交量自然会有一个提升，这是目前来看能够实现双赢的很不错的思路。而相关调查也显示，提供在线客服使电子商务网站的流量转化率提高3倍，在线销售额增加35%。

电子商务与线下商务相比，在经营分析方面有一个巨大的优势，这就是你能够用技术手段收集用户浏览及购买过程中所有的数据。通过分析完整而精确的商业数据，电子商务企业可以做到至关重要的两件事情：一是外部市场环境的分析，二是网站经营情况的分析。

二、网站运营的监控与调整

简略地说，公司运营主要处理好两个方面的问题，即做正确的事情和正确地做事情。外部市场环境的分析能够帮助企业做正确的事情，内部的网站经营情况的分析则是帮着企业正确地做事情。做正确的事情是经营与市场方向的问题，大方向错误，越努力和高效地前进，失败地也越快。正确地做事情是操作和业务方法方面的问题，如果网络营销方法和业务操作过程不对，公司发展就会停步不前，不进则退，就在竞争环境下走向失败。

网站运营的监控是一个从潜在的消费者关键字搜索到客户购买之后的售后服务的一条龙的过程。这些过程要进行有效的集成，从不同的环节之间的微妙关系中往往会发现很多有价值的信息。网站运营监控的各个环节的内容及顺序如下：

1、网站访问量分析

网站流量的监控，其核心的监控数据以IP的来源特征为中心，所需要分析的重点有以下几个方面：

（1）总的IP流量值及变化趋势

（2）访问量的关键字分析

（3）访问量的广告来源分析

（4）访问量的时间分布情况

（5）访问量的地理位置分布情况

2、网站用户浏览内容分析

网站用户浏览情况的监控，其核心的监控数据以IP行为特征为中心，所需要分析的重点有以下几个方面：

（1）总的用户浏览量及变化趋势

（2）特定网页的用户访问量分析

（3）特定网页的用户访问停留时间分析

（4）用户页面跳转情况分析

（5）整个网站的访问分布情况

3、网站交易情况分析

网上交易情况的监控，其核心的监控数据以用户注册ID和网上订单数据为中心，所需要分析的重点有以下几个方面：

（1）用户注册分析

（2）网上订单统计分析

（3）用户交易过程分析

（4）用户购买产品分析

（5）用户支付情况分析

4、网站客户关系管理

客户服务方面的监控，其核心的监控数据以单个用户注册ID的订购产品数据为中心，所需要分析的重点有以下几个方面：

（1）用户反馈分析

（2）用户关联交易分析

（3）用户使用周期分析

（4）用户体验分析

（5）用户品牌忠诚度分析

在电子商务网站中，建立正规的公司的财务报表是非常重要的，除此之外，你还需要为你的网站做以下至关重要的报表：

（1）网络营销转化率分析表

（2）商品销售情况分析表

（3）利润来源分析表

在网站运营过程中，顾客反馈是你调整的指南，通过直接地和间接地搜集客户反馈和从各种维度报表的内容发现可调整的地方，将让你持续不断地前进。在不断地进行网站运营的监控和调整中，管理者要缩小波动，将网站的业务保持在一个稳定增长的基础之上。另外，如果预料到危机，要提前准备，并尽早消除这些风险危机。在很多不能提前预知危机的情况下，也要做好准备，储备好人才和资金。最后，与你的竞争对手做比较，这会让你学到很多经验。有时候，竞争对手想到的地方，你可能想不到，对竞争对手保持观察和研究能够让你获得很多有价值的信息。