2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像80年代的公共厕所，到处爬满了蛆。”

先回顾一下家乐福是如何处理“生蛆咸鱼干”事件的。

在北京家乐福方圆店相关人员处理咸鱼干里的蛆虫投诉时，先是“理直气壮”地称：“不可能出现干货长虫子的情况。” “家乐福进的货物都是经过严格质量检验的。”(生鲜科科长高伟、当日值班店长杨黔在得知此事的第一反应);继而，当确实发现问题已经很明显的时候， “怎么会长这么多虫子?5年来从没出现这种情况，我们需要好好调查才能确定哪个环节出问题了。”“说不定是青岛生产商的问题。”，明显的推诿口气;直到消费者方先生购买的两袋“海燕鱼”其中一袋和购物小票摆在办公桌上，工商人员看到里面蠕动的十几条蛆后，高伟才改变了“整个玻璃陶只发现一两条蛆”的说法。而当记者问及“家乐福是否每天下班后会对生鲜干货等食品进行检查?”，高伟先是表示每天对易坏食品进行检查，“但也只是粗略地查看一下，很多细致的问题可能就遗漏了”。同前述“家乐福进的货物都是经过严格质量检验的。”相互矛盾的说辞反而加剧了事态的发展，在当事人和执法人员心中生成欲盖弥彰的负面印象。这种强词夺理和不坦诚的态度与消费者的投诉初衷、宽容大度的心态形成鲜明对比：在家乐福所售咸鱼干里发现蛆虫的方先生表示，“我倒不是要什么赔偿，只是希望以后家乐福这样的大型超市不要再度出现食品卫生问题，让我们消费者吃着放心。”

在工商所两名执法人员接到投诉后赶到家乐福方圆店，此时问题咸鱼干已经全部下架。在工商人员提出“食品下架是要有明确手续”并要求家乐福员工将问题鱼干拿出来进行取证时，高伟却表示，已经将鱼干倒进超市外头的垃圾桶里。拖延了五六分钟后，高伟提着一袋“海燕鱼”出来，“有蛆的真找不到了，这是存货”。工商执法人员再度要求查看盛鱼干的玻璃陶时，高伟将他们领到水池边，指着一只已经刷干净的玻璃陶说：“已经刷了”……

事过两天，当家乐福早产面包、过期粽子陆续曝光，家乐福北方区负责人方始对媒体宣称“进行全面整改，但记者应邀前往后，相关负责人告诉记者，所谓整改就是销毁全部问题咸鱼干。”

如何有效地处理危机事件呢?
　步骤一、迅速判断，控制局面。

发生危机事件时，在第一时间内坦诚地面对消费者和媒体的质询是非常重要的。消费者投诉和危机事件的起因，往往是因为企业管理上的疏忽或者企业中的个别员工的不慎行为带来的，当出现问题后，第一要务是迅速判断危机事件的起因、评估消费者投诉和危机事件可能带来的风险、将危机事件控制在现有的程度或框架之内，使其不再扩散。

任何一次危机事件都具有“个性”，不能以大一统的手法去处置。当事人或消费者也都会有过激的反应，不可能都完全按照企业的意愿接受企业的单方面解决办法。因此危机公关的一个重要原则，就是了解危机事件的起因，把握危急事件的处理节奏和手法，做出准确的判断。不管事态发展如何严重，只要有准确的评估，根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略。