2006年5月29日的《华夏时报》刊载消费者投诉文章，称“在家乐福超市方圆店盛咸鱼干的玻璃陶里，有上百条蠕动的虫子，都贴在玻璃内壁上，有的还在鱼干身上爬来爬去。简直就像80年代的公共厕所，到处爬满了蛆。”

处理危机过程中一直要保持态度良好，有礼有节，不失形象。哪怕消费者投诉和危机事件的责任不在企业，都要留有余地，以免引起消费者误解，要体现企业的大度。因为如果企业声明中没有一种良好的公众态度，很容易令消费者误解并给企业埋藏下更大危机，进一步加大对立面。

接下来，启动危机处理系统。无论是个案的消费者投诉，还是出现危机事件，加强和公众、政府、组织、媒体的沟通是至关重要的。出现危机事件后，企业危机事件处理团队应迅速行动起来，积极与本次危机事件的源头(无论是个人还是政府部门亦或是组织、媒体)取得联系，尽可能得了解他们的态度，并尽可能地控制源头或者堵住源头，避免危机事件的扩散。

步骤二、分化源头，各个安抚。

此案例中导致危机事件的源头包括消费者、媒体和政府执法部门。需要对不同的源头采取不同的安抚及配合措施。

1、 安抚消费者，通过积极主动地沟通，将该源头尽快堵住。由于消费者提及“我倒不是要什么赔偿，只是希望以后家乐福这样的大型超市不要再度出现食品卫生问题，让我们消费者吃着放心”，家乐福的公关人员应抓住该消费者的表态，以此为突破口，顺势堵住消费者的源头。危机处理人员要认真听取消费者的意见，当场给与其必要的安慰，让消费者感受到企业的尊重。接下来，家乐福的公关人员陪同消费者及其家人前往医院检查身体，并将所有病例、就诊记录的复印件由消费者签字确认后妥善保存。此举既能充分体现家乐福的善意，又能防患于未然，避免消费者日后被个别不良人员利用，成为攻击家乐福的工具。

2、 积极配合政府部门，阻止事态扩大。政府部门的权力是人民赋予的，政府部门同样也需要向社会公众展现自己存在的价值。因此，企业在运营过程中，要考虑政府自身的一些需求与利益，在企业利益和政府部门的社会利益中寻求博弈的平衡点，使政府部门也能完成自己的职责，避免公众的指责。从长远看，这也对双方的不断交往与合作都有利。与其对执法部门遮遮掩掩，不如坦诚地承认错误，将问题控制在这一个品类的商品中。否则，对于执法部门的抵触和不算高明的掩盖，只能激起执法部门深入全面清查的后果，恐怕到那时候，有问题的就不只是单单一个咸鱼干，会暴露出更多的漏洞。

3、 不卑不亢应对媒体，要求媒体公正的报道。时至今日，大众媒体日益发达，一旦企业发生“丑闻”或危机事件，会在极短时间内扩散到广泛的层面上。个别媒体甚至在这些危机事件中扮演着推波助澜的作用。在危机事件的处理过程中，既要规避(注意，是规避而不是回避)媒体的引导，又要善于借助媒体的力量，阐述自己的观点和方案。作为企业，有理由要求媒介客观的报道此事，但前提条件就是，企业愿意向媒体提供准确的、透明的信息。对于某些一时难以把握的信息，企业可以不提供或者说明查实后提供，但绝不能提供虚假的、伪造的信息，否则，媒体怎么会信任企业?一旦产生这种不信任，媒体根据自己的判断去评述企业及其行为，可能会对企业带来无法弥补的更大的麻烦。