我们都知道耐克在运动市场的出色表现，不过，在20世纪70年代初，在美国运动鞋市场上占据领先地位的品牌是阿迪达斯、彪马等品牌。当时，在美国逐渐兴起慢跑热，无疑这是一个机会。但是，耐克的竞争对手们对这个商机的反应似乎并不敏感。

第一个抓住客户需求的变化

我们知道，创新往往是两种力量驱动：一是技术发展驱动，另一个是客户需求驱动。对于客户需求驱动，创新有两个角度：其一，率先发现潜在需求；其二，率先发现正在变化的需求。客户是永远都不会知足的，所以第一个抓住客户需求的变化，就可以为企业带来成功机会。实际上，客户无时无刻地在以他们的“善变”考验企业的持续创新能力。很多企业失败就是因为没有及时发现并率先抓住客户需求的变化而失败了。

20世纪90年代初期，AST公司位居中国电脑市场前三甲地位。在386取代286的4—5年中，迎合了新技术的发展趋势而使其获得了成功。但是AST公司没有认识到由于微处理器技术的变化和更新的速度加快，市场接受新技术、新产品的时间也大大缩短了，仍然固守着传统技术的阵地。但是1993年时，当市场上呈现出486取代386的趋势后，AST公司并没有太在意。当1995年当486彻底成为市场主流时，AST公司才意识到自己的过失，但为时已晚，一切已成定局。与其相反，以“蓝色巨人”着称IBM公司就做得很好，每隔几年都会通过营销的大手笔将新的市场推广的定位推向市场，从“四海一家的解决之道”（1995—1997年）到“电子商务”（1998—2002年），再到2003年的“按需应变的电子商务”，营销始终在变。在这种变化中你能够发现，没有变化的东西是IBM公司机制和公司文化中围绕和发现客户需求的创新性和前瞻性。

实际上，获取客户变化的最好办法就是收集客户的抱怨。客户抱怨，可以给企业带来利益与机会：第一个方面是获得来自客户的信息，并为企业无偿地奉献了来自第一线的“研究结果”；第二个方面是企业可以获得更多改进与提升机会，很多客户会提供直接而实用的建议。通常来说，客户抱怨往往是产品或服务缺陷所在，而这个缺陷很可能是客户在接受服务过程中首先发现的，客户的抱怨无疑是给企业一个“改过”的信号。另外，我们曾经强调过，客户需求具有“动态性”，企业要为客户提供一种动态性的产品；第三个方面是给企业提供了一个借机提升声誉与形象的机会。真正快速、高效解决客户的抱怨，往往会换来客户的褒奖，甚至还会换来客户的口碑。