在职场上的员工，常常利用一些策略去对他人造成影响，来求取营销的成功。希望在他人心中建立良好的形象，以及正向的人际关系，进而达到员工自己的满足和利益，以上这些行为就属于印象管理的范畴。所谓印象管理，是指人们在人际互动时或自我表现中运用各种技巧和方法左右他人，试图影响他人对自己的态度和看法，以期在他人那里建立良好印象的过程。

由此可见，企业实施卖场印象管理，实际上就是企业如何在顾客心目中塑造一个自己所希望的形象的策略。具体讲，它包含以下几个维度：

第一，社会期望。也就是社会规范对各种社会角色的限定。企业和顾客都只是卖场中的演员，卖场的设计与展示代表着企业的形象。因此，实施卖场印象管理必须符合企业品牌的定位与社会形象的塑造，必须符合社会对企业的期望以及社会规范。也就是说，企业在顾客心目中创造的印象必须符合潮流，符合社会的价值观与消费观，并能够被社会所接纳。

第二，情节。与产品和服务的有形展示不同，印象是内在的，它存在于每个人的心目中，是个人在形体、情绪、知识上参与的所得。塑造形象的目的是要增强顾客忠诚度。为此，企业必须以顾客的生活方式为指导理念，设计出一系列情节或情景，塑造其感官体验并获得思维认同，以此抓住顾客的注意力，改变顾客的消费行为。尤其是在一些关键接触点上设计出很好的剧情，就能够加深顾客的印象，增强顾客对品牌的偏好和忠诚度，从而获得顾客的青睐。

第三，人员关系。服务人员的个人形象在很大程度上代表了企业的整体形象，他们和顾客一样直接参与了整个营销活动的表演过程。在交流和互动的过程中，双方的行为会彼此影响、相互依赖、相互协调与配合。因此，处理好卖场中的各种人员关系是重要的，它能够带给顾客直观的感受和切身的体验，在顾客心目中形成第一位的印象。如果这种印象遭到破坏，顾客价值就会降到最低，企业与顾客的关系就会被扭曲或中断。

第四，场景布置。场景是卖场进行营销活动的区域，它包括各种物品的装置、陈列、摆设与装饰。场景的布置要围绕顾客的感受进行，重点突出企业品牌的个性以及所倡导的独特理念，对顾客形成震撼力和感染力。为此，卖场的设计必须与顾客的角色相吻合，并能够提示其社会地位与身份，强化顾客情感与精神上的消费需求，唤醒顾客对企业深层次的认同感与归属感，让企业的场景成为顾客必需的生活空间，让顾客享受到超额的价值，让企业的价值主张较好地深入到顾客的心目中。

印象管理在提高顾客忠诚度中的应用

卖场与剧场最大的不同是，卖场中的顾客是在流动中购物，而不是静止地欣赏戏剧。